Objectifs
Objectifs et contexte de la certification :
Dans le respect des procédures et des standards de qualité de l'établissement touristique, le réceptionniste hôtellerie et hôtellerie de plein air accueille les clients au service de la réception d'un établissement touristique. Il identifie, informe et conseille les clients en proposant une offre adaptée en valorisant les prestations de l'établissement ainsi que l'environnement touristique. Il traite les réservations de prestations hôtelières individuelles et effectue les opérations d'arrivée, le suivi du séjour du client et les opérations de départ. Il utilise au quotidien la langue anglaise.
Programme
Bloc de compétences 1 : Assurer les opérations relatives au séjour des clients
- Module 1 : Accueillir, informer et conseiller le client au service de la réception
- Les techniques d'accueil et de communication professionnelle.
- La connaissance des produits et services de l'établissement.
- La gestion des demandes d'information et des réclamations.
- Présentation du patrimoine local de Mayotte et des activités touristiques (à adapter).
- Pratique des échanges en anglais (ou autre langue vivante) pour l'accueil.
- Module 2 : Traiter les demandes de réservations de prestations hôtelières
- Les différents canaux de réservation (téléphone, e-mail, agences de voyage en ligne, etc.).
- L'utilisation d'un logiciel de gestion hôtelière (PMS - Property Management System).
- La gestion des plannings et des disponibilités.
- Les techniques de vente additionnelle.
- Traitement des réservations en anglais.
- Module 3 : Procéder aux opérations d'arrivée, de suivi et de départ du client
- Les procédures de "check-in" et de "check-out".
- La facturation et l'encaissement.
- Le suivi du séjour du client.
- La gestion des flux d'arrivées et de départs.
- Les opérations de caisse et de clôture journalière.
Bloc de compétences 2 : Assurer les opérations relatives au suivi de l'activité de l'établissement touristique
- Module 4 : Assurer le suivi de l'activité journalière
- Le contrôle et le suivi de l'activité du service de la réception.
- La réalisation de rapports et de tableaux de bord.
- La gestion des fonds de caisse et des paiements.
- La sécurité des biens et des personnes.
- Module 5 : Contribuer au développement commercial et au suivi de l'e-réputation
- Les bases du marketing hôtelier.
- La participation à la gestion de la distribution en ligne (OTAs, site web).
- Le suivi des avis clients sur les plateformes et les réseaux sociaux.
- La gestion des commentaires et la réponse aux avis.
Niveaux
Entrée : Savoirs couvrant des faits, principes, concepts généraux (CAP, BEP)
Sortie : Savoirs factuels et théoriques (Baccalauréat)
Validation
Commentaires validation
- Diplôme travail